記者 | 于浩
編輯 | 宋佳楠
你可以通過每天晚上在網(wǎng)上發(fā)送訂單來賺錢。這是抖音賣家唐旭與代理運(yùn)營商簽訂合同時設(shè)想的一個美麗場景，但我現(xiàn)在很后悔。
在短短25天的運(yùn)營周期內(nèi)，唐旭的店鋪不僅沒有賺錢，而且繼續(xù)虧損。他兩次要求代理運(yùn)營商全額退款，但從未如愿。說到今年年中的經(jīng)歷，唐旭仍然會有點興奮。
對于電子商務(wù)零基礎(chǔ)的唐旭來說，開一家抖音店只是離開公司后的一個無助的舉動。當(dāng)時，很難找到工作，所以我想從事電子商務(wù)，以緩解經(jīng)濟(jì)壓力。唐旭回憶說，由于沒有供應(yīng)，也沒有運(yùn)營經(jīng)驗，最初的表現(xiàn)并不好。
當(dāng)他擔(dān)心這件事時，他突然收到了一封私人信件。另一方聲稱自己也是抖音店的商人，希望與唐旭交流經(jīng)驗。在隨后的談話中，唐旭第一次了解電子商務(wù)代理運(yùn)營商。
代理運(yùn)營機(jī)構(gòu)一般是指承擔(dān)在線業(yè)務(wù)委托，為后者提供網(wǎng)絡(luò)營銷、客戶服務(wù)、供應(yīng)鏈管理等相關(guān)服務(wù)的第三方公司。寶尊電商、麗人麗妝、壹網(wǎng)壹創(chuàng)等等，都屬于賽道的龍頭公司。在這種模式下，商家可以通過外包服務(wù)獲得店鋪增量，代理運(yùn)營商也可以盈利，從而實現(xiàn)雙贏。
頭部代理運(yùn)營機(jī)構(gòu)通常有大品牌認(rèn)可，服務(wù)相對可靠，但運(yùn)營成本往往是數(shù)十萬元，這對小型個體經(jīng)營者來說是難以承受的。因此，許多中小型代理運(yùn)營機(jī)構(gòu)嗅到了機(jī)會，一些罪犯試圖利用在線形式獲得灰色收入，甚至實施欺詐，各種陷阱讓中小企業(yè)無法防范。
說得比做得好
經(jīng)同行推薦，唐旭在一家代理運(yùn)營機(jī)構(gòu)購買了價值9980元的萬元套餐。套餐合同顯示，甲方代理運(yùn)營機(jī)構(gòu)將為唐旭提供商品運(yùn)營、藝術(shù)等服務(wù)，并承諾在服務(wù)結(jié)束時確保店鋪盈利，每天訂單穩(wěn)定在50單左右。
但付款后不久，唐旭感到有點奇怪：所謂的專業(yè)藝術(shù)家承諾視頻、圖片，大多來自其他地方，購買渠道主要是淘寶，收到上游交貨效率不高，收到客戶投訴和平臺處罰很常見。
唐旭決定終止合同，并要求退款。該機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)部門安排了一名公司管理層向唐旭真誠道歉，并提出了其他匿名商家的成功案例，說服唐旭繼續(xù)堅持下去。當(dāng)唐旭要求檢查案件中商店的實際情況時，負(fù)責(zé)人以保護(hù)隱私為由拒絕了。
然而，上述負(fù)責(zé)人向唐旭承諾，他將在未來更換運(yùn)營團(tuán)隊，并改變這種低價起價的方式。從經(jīng)理的態(tài)度來看，誠的，唐旭選擇暫時相信他。但結(jié)果，該機(jī)構(gòu)的運(yùn)營模式并沒有明顯改善，而是從淘寶上取代了具有成本效益的供應(yīng)拼多多。
另一個讓唐旭難以接受的情況是，這家商店已經(jīng)連續(xù)20多天虧損了。據(jù)他說，運(yùn)營商提高銷售最常用的方法是粗略降價，一個230元的狗籠，店價200元，賣一個我會損失30元。
兩周后，新運(yùn)營團(tuán)隊向唐旭反饋，上周店鋪毛利為200元。考慮到2%-5%的平臺款和交貨不及時造成的罰款，店鋪仍在虧損。這時，唐旭損失了近5000元，這對當(dāng)時失業(yè)在家的唐旭來說是一種無法承受的損失。
馬寶陳紅也遇到了代理運(yùn)營機(jī)構(gòu)服務(wù)與承諾不一致的情況。她從一家名為天選黃金的代理運(yùn)營機(jī)構(gòu)購買了總價6800元的服務(wù)。在簽訂合同之前，對接人員表示，他們可以為陳紅提供貨源。有太多的商品可以隨意選擇。但后來陳紅發(fā)現(xiàn)，所謂的貨源實際上是從拼多多購買的。
與唐旭的粗暴降價不同，陳紅與運(yùn)營團(tuán)隊合作確保利潤的做法是在拼多多購買低價商品后提高價格。正因為如此，運(yùn)營老師要求陳紅購買的商品最高單價不超過20元。
商品鏈接背后沒有制造商，這意味著在有人下訂單后，我想去拼多多幫他買一個，然后復(fù)制物流訂單。陳洪回憶說，他非常生氣，笑了。我為什么要花近7000元教我這樣做？
簽訂合同很容易退款
當(dāng)唐旭和陳虹發(fā)現(xiàn)異常要求退款時，他們發(fā)現(xiàn)全額退款并不容易。
貨源豐富、保證賺錢、包教包會等承諾，只是客服人員的標(biāo)準(zhǔn)話語。根據(jù)受訪者提供的合同截圖，甲方代理經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助乙方準(zhǔn)備相關(guān)資質(zhì)證書，設(shè)計、裝修、開設(shè)乙方店鋪，并提供產(chǎn)品經(jīng)營課程和技術(shù)支持。官方合同中尚不清楚何時盈利、毛利率水平等業(yè)務(wù)指標(biāo)能達(dá)到什么程度。
一位負(fù)責(zé)代理運(yùn)營公司合同退款相關(guān)環(huán)節(jié)的前業(yè)內(nèi)人士告訴界面新聞，在簽訂合同之前，銷售、運(yùn)營、法律等部門會同步日常溝通中需要注意的事項什么不能說，什么可以打電話，如何制定合同內(nèi)容，這些都是與律師討論的。
陳明曾在杭州一家代理運(yùn)營機(jī)構(gòu)的運(yùn)營部門工作。他有電子商務(wù)運(yùn)營經(jīng)驗，負(fù)責(zé)總結(jié)業(yè)務(wù)痛點，并根據(jù)痛點向銷售部門輸出吸引客戶的腳本。當(dāng)客戶提出離線調(diào)查時，陳明也負(fù)責(zé)與商家聯(lián)系。他將在談話中列出自己組織的成功案例，并回答客戶的疑問。
成功的案例確實存在，但陳明在溝通時總是有保留。他不會告訴客戶，這些案例只是總客戶數(shù)量的十分之一，也不會向客戶承認(rèn)不同類別之間的操作難度不同。至于客戶購買服務(wù)后的訂單量、毛利率等業(yè)務(wù)指標(biāo)，陳明不會做出口頭承諾，也不會在合同中提及。
比如你和案例都屬于住宅家具的類別，一些高客戶的衣柜更容易做，但就像實木床他解釋說：我不在乎你能不能做好，也不會答應(yīng)你結(jié)果，只是說讓你覺得我的操作能力很強(qiáng)。
更重要的是，這些代理經(jīng)營合同規(guī)定，在經(jīng)營過程中，乙方作為店主需要遵循經(jīng)營教師的指導(dǎo)，如果中間不合作，將被視為主動終止合同。至于構(gòu)成不合作的情況，合同沒有明確指出，主動終止合同的結(jié)果往往是存款，全額付款不退還。
申請退款時，天擇點金對接人員列出不支持退款的款項清單:營業(yè)執(zhí)照辦理、2500元掛靠、300元增粉服務(wù)、運(yùn)營團(tuán)隊負(fù)責(zé)人計算的服務(wù)費(fèi)等。據(jù)統(tǒng)計，陳紅能拿到的退款金額只有2500元，從陳紅簽約到退款才7天。
唐旭也沒有得到全額退款。在談判過程中，他發(fā)現(xiàn)對方在經(jīng)營商店時違反了規(guī)定，這與合同中的承諾不符。當(dāng)他咨詢律師時，律師建議協(xié)商退款，在這個過程中需要與運(yùn)營教師合作的條款已經(jīng)成為最大的障礙。
（代理運(yùn)營機(jī)構(gòu)）一般會讓企業(yè)投資推廣，通過列車充值、刷、推廣渠道成本，任何地方都可以說你不配合，業(yè)內(nèi)人士表示，如果攝影、圖紙維修這方面沒有使用機(jī)構(gòu)服務(wù)，以后的運(yùn)營也會采取這部分。
陳明公司提供的合同包括客戶未按時支付銷售傭金，客戶主動終止合同。當(dāng)客戶認(rèn)為代運(yùn)營當(dāng)組織提供的服務(wù)不合格，雙方發(fā)生糾紛時，一旦客戶憤怒地終止付款，就會因合同規(guī)定而陷入不利局面。
代運(yùn)營機(jī)構(gòu)吸金術(shù)
與唐旭、陳虹接觸的代理運(yùn)營機(jī)構(gòu)一次性收費(fèi)模式不同，陳明所在公司收取季度服務(wù)費(fèi) 利潤提點。
據(jù)陳明介紹，在職期間，公司季度服務(wù)費(fèi)為5萬元，銷售額為1%至2%。考慮到每家店的經(jīng)營狀況不同，1%到2%的提點并不高，但賺錢的方式遠(yuǎn)不止服務(wù)費(fèi)。
如果商家沒有工作經(jīng)驗，需要代表運(yùn)營商對接刷單控評、拍商品圖、對接模特等環(huán)節(jié)，這意味著各環(huán)節(jié)的機(jī)構(gòu)都可以賺取差價。比如你做女裝店，需要找模特拍100張照片，商家需要向機(jī)構(gòu)交5000元，但成本只有1000元。陳明說:電商行業(yè)鏈路比較長，任何環(huán)節(jié)的機(jī)構(gòu)都可以賺錢。
據(jù)陳明介紹，他曾在一家代理運(yùn)營公司工作過約200人，年對接業(yè)務(wù)約1000人，年收入約1000萬元。
此外，據(jù)上述業(yè)內(nèi)人士介紹，一些代理運(yùn)營公司將與刷單公司保持合作，引導(dǎo)商家刷單，獲得灰色收入。當(dāng)商家質(zhì)疑刷單效果時，代理運(yùn)營機(jī)構(gòu)也可以將效果差的原因推給刷單公司。
經(jīng)過20多年的發(fā)展和演變，國內(nèi)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)形成了相當(dāng)成熟的產(chǎn)業(yè)鏈，新中小企業(yè)的能力已經(jīng)不是以前的樣子了。
以京東以門店星級規(guī)則為例。門店星級與京東好店認(rèn)證、店鋪風(fēng)向標(biāo)、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)評估、風(fēng)向標(biāo)、評估滿意度、平均響應(yīng)時間等六個因素有關(guān)，整體會影響店鋪搜索排名。了解復(fù)雜的指標(biāo)體系本身有一定的門檻，而店鋪星級只是運(yùn)營的基本環(huán)節(jié)。
業(yè)內(nèi)人士告訴界面新聞，做生意需要有基本的銷售，基本的評價來推廣。如果企業(yè)缺乏經(jīng)營能力，即使虧本銷售，購買流量，也沒有轉(zhuǎn)型。根據(jù)電子商務(wù)平臺發(fā)布的數(shù)據(jù)，中小企業(yè)的規(guī)模并不少——截至2022年12月，抖音商店的數(shù)量為180萬。
這是支持代理運(yùn)營機(jī)構(gòu)存在的市場需求，也從側(cè)面證實了代理運(yùn)營行業(yè)的合理性。目前，各大電子商務(wù)平臺也為各自的生態(tài)代理運(yùn)營服務(wù)提供商發(fā)布了行為準(zhǔn)則。
根據(jù)淘寶商戶服務(wù)市場規(guī)則中心發(fā)布的《代理運(yùn)營服務(wù)類別管理細(xì)則》，代理運(yùn)營服務(wù)提供商需要進(jìn)行能力評估。如果三家代理運(yùn)營店中有一家4鉆或以上的淘寶店或任何級別天貓商店優(yōu)先考慮。同時，還規(guī)定，攝影、設(shè)計、客戶服務(wù)外包服務(wù)不得在代理運(yùn)營類別下發(fā)布，并表示將通過平臺暗訪、服務(wù)提供商報告、商戶報告等方式進(jìn)行監(jiān)管。
抖音電子商務(wù)《服務(wù)市場類別管理規(guī)范》還提到，提供至少兩個合作商店名稱、兩個后臺登錄截圖和一份商店代理運(yùn)營合同；提供抖音賬戶代理運(yùn)營服務(wù)，提供抖音賬戶定位包裝、高質(zhì)量內(nèi)容規(guī)劃、藍(lán)V認(rèn)證服務(wù)，確定為賬戶代理運(yùn)營能力。此外，兩者都是正確的營業(yè)執(zhí)照、審核團(tuán)隊陣容配置、成功案例等信息。
商家要小心避坑
簽訂合同25天后，唐旭合作的代理運(yùn)營機(jī)構(gòu)終于同意退還部分款項。他不再考慮按照律師的建議上訴。這也是非正式代理運(yùn)營機(jī)構(gòu)希望看到的結(jié)果。
上述業(yè)內(nèi)人士指出，公司傾向于在發(fā)生糾紛時將矛盾引導(dǎo)到合同糾紛的方向。一方面，一些合同金額較小的客戶會因為害怕麻煩而放棄斗爭；另一方面，在公司內(nèi)部法律人員的支持下，訴訟并非不可接受。
太坤律師創(chuàng)始合伙人朱界平律師告訴界面新聞記者，由于合同條款的不明確性，企業(yè)可能更難通過司法程序獲得支持。
陳紅仍在為之奮斗。據(jù)她說，她周圍還有很多像她這樣的人，而且大多數(shù)人都是在家呆了很長時間的寶貝媽媽。他們試圖通過到代理運(yùn)營公司注冊地面對面要求退款。結(jié)果，他們發(fā)現(xiàn)，天澤金（廣州）信息技術(shù)有限公司因無法聯(lián)系注冊住所或營業(yè)場所而被列入企業(yè)異常經(jīng)營名單。
界面新聞試圖以網(wǎng)上形式聯(lián)系天擇點金，但天眼發(fā)現(xiàn)的公司電話號碼并非公司法定代表人所有，郵箱地址也顯示不存在。
查詢當(dāng)?shù)鼐降耐ㄖ畔ⅲ梢园l(fā)現(xiàn)以網(wǎng)店運(yùn)營名義進(jìn)行詐騙的案例并不少。2022年3月，山東省臨沂市警方摧毀了一個特大的詐騙犯罪集團(tuán)。該團(tuán)伙專門尋找銷售額較低的網(wǎng)上商店，謊稱可以代表他人運(yùn)營以增加銷售額，騙取受害人財產(chǎn)。自2019年以來，詐騙案件350多起，涉及2000多萬元。除山東臨沂外，山東泰安、江蘇南京等警方還破獲了以培訓(xùn)開網(wǎng)店、幫助運(yùn)營、支持流量為名實施詐騙的犯罪團(tuán)伙。
回顧以往的經(jīng)驗，陳明建議商家在簽訂合同前計算推廣費(fèi)用，計算推廣費(fèi)用和銷售比例，以店鋪毛利率為標(biāo)準(zhǔn)，注意終止合同、退款的條件；面對損失經(jīng)營計劃，同一代經(jīng)營機(jī)構(gòu)明確損失周期。
代理運(yùn)營是一種更抽象的服務(wù)，在服務(wù)行為和服務(wù)結(jié)果方面并不是特別容易衡量。朱界平律師提醒企業(yè)，為了維護(hù)自己的利益，在簽訂代理運(yùn)營服務(wù)時，必須同意每一個細(xì)節(jié)，需要專業(yè)人士參與，以便更好地保護(hù)合同的目的（雙方通過簽訂和履行合同的最終目標(biāo)）。
(受訪者要求唐旭、陳明、陳虹為化名。
