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電子商務(wù)售前客服是電子商務(wù)團隊中一個非常“古老”的職位，從最早的開始B2C電子商務(wù)時代已經(jīng)存在。與其他新興職位相比，售前客戶服務(wù)的性能相對簡單。就客戶服務(wù)職位的功能而言，一般有兩種典型情況，一種是精細化管理將售前售后職能分開的獨立崗位，另一種是將售前售后職能相結(jié)合的綜合職能崗位。為了滿足團隊精細化管理的需要，本方案專門對電子商務(wù)的售前和售后進行了評估。如果您的團隊是售前和售后一體化，則沒有沖突。只需將售前和售后指標分幾個組合即可。以下是售前客戶服務(wù)績效適應(yīng)崗位、崗位職責(zé)、薪酬結(jié)構(gòu)、晉升環(huán)節(jié)、條件和評估指標、模塊和時間節(jié)點，希望對您有所幫助，如果對您的團隊管理有幫助，還是希望大家關(guān)注和點贊分享，謝謝！
一、電商售前客服績效方案適配崗位：
本文適用于淘寶電商售前客服績效考核方案天貓售前客服，拼多多售前客服，京東POP店前客服，抖音售前客服，1688所有需要接待客戶的客戶服務(wù)崗位，如售前客戶服務(wù)，其評估方案可以通用，無需區(qū)分平臺和類別。
組織結(jié)構(gòu)中的售前客服崗位屬于一線銷售支持對應(yīng)的直屬上級一般都是客服主管，沒有直接下屬，平行部門是運營、設(shè)計、倉儲等。
二、售前客服崗位職責(zé)及要求說明書:
售前客戶服務(wù)的核心使命是熱情地及時接待售前、售中、售后客戶，利用相關(guān)專業(yè)知識回答客戶問題，根據(jù)客戶需求推薦與客戶相匹配的產(chǎn)品，達成交易。
職責(zé)分類主要分為售前接待銷售、售中查詢、信息處理三部分。無論哪個平臺的工作流程和標準相似，具體如下：
- 通過各種電子商務(wù)平臺在線回答問題，回復(fù)咨詢，幫助客戶促進和完成訂單服務(wù)；
- 了解客戶需求，掌握客戶購物心理，了解產(chǎn)品，提供專業(yè)建議，有效實現(xiàn)銷售目標，提高轉(zhuǎn)化率；
- 查詢客戶快遞異常件；
- 接受客戶咨詢、投訴、建議和意見，并做好工作記錄；
- 按規(guī)定要求的客戶信息登記，匯總整理日益增長的客戶需求和問題，并在規(guī)定時間向上級匯報；
- 上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時工作。
以上六點基本涵蓋了售前客服崗位的工作職責(zé)。招聘能勝任職責(zé)的客服需要具備哪些條件？主要有以下五點:
- 大專以上學(xué)歷，35歲以下，男女不限，有一年以上客服接待經(jīng)驗；
- 熟悉各電子商務(wù)平臺的背景操作、客戶溝通軟件、不同平臺客戶服務(wù)的相關(guān)規(guī)則；
- 具備一定的計算機操作技能，能制作表格，能打字，每分鐘不少于40字；
- 有親和力，有良好的服務(wù)意識，耐心細致，思維清晰敏捷，責(zé)任心強，能獨立完成工作；
- 團隊合作意識強，表達能力強，組織協(xié)調(diào)能力強，執(zhí)行能力強。
以上五點是售前客服的門檻。招聘時注意嚴格審核以往經(jīng)驗，從細節(jié)核實真實性，否則很有可能踩坑。
三、常用的售前客服薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計：
售前客服的工資比較簡單， 主要分為績效制和傭金制。薪酬設(shè)置有兩個核心關(guān)鍵點：
一是薪酬結(jié)構(gòu)的設(shè)定和標準是否具有一定的激勵性，能否與公司利益捆綁，促進員工與公司的共同發(fā)展；
第二，務(wù)實腳踏實地，更真誠，更少常規(guī)，在有效控制管理成本的同時，薪酬標準在市場上具有一定的競爭力，否則很難招聘合適的人才。
首先，績效制度。績效制度的薪酬結(jié)構(gòu)是：基本工資 績效工資×績效系數(shù)=建議售前客服崗位總薪酬和績效制度7:3的比例合理實施。這種比例設(shè)置使得績效考核分數(shù)對薪酬有很大影響，也起到了關(guān)注績效目標實現(xiàn)的指導(dǎo)作用。
二是傭金制度，廣泛應(yīng)用于售前客服崗位。傭金制度中的各種傭金主體與銷售傭金相匹配，不建議使用毛利潤或凈利潤傭金。這里還需要注意基本工資和傭金的比例，建議也應(yīng)用績效制度的比例更合適，在使用銷售傭金作為主體時，應(yīng)注意傭金標準的設(shè)置，這主要需要考慮其負責(zé)接待渠道銷售基礎(chǔ)、產(chǎn)品成本、利潤空間、傭金等變量，如果銷售基礎(chǔ)小，產(chǎn)品利潤空間微薄，傭金數(shù)量較多，傭金金額較低，不能發(fā)揮積極的激勵作用，銷售傭金制薪酬計算公式如下:基本工資 個人查單銷售額×提成標準×績效系數(shù)=總薪資
重點：售前客戶服務(wù)的工資結(jié)構(gòu)應(yīng)根據(jù)公司的實際情況，部分類別訂單大，訂單交易量高，可采用傭金制度，相反，無聲訂單多，訂單銷售少，傭金制度不會發(fā)揮作用，這種情況采用績效制度使激勵更好，穩(wěn)定性更好。
四、售前客服推廣環(huán)節(jié)及要求：
設(shè)置晉升的目的是激勵員，留住人才，根據(jù)不同程度的錨匹配不同的工資，突出公平性。對于售前客戶服務(wù)的推廣，其推廣路線是初級售前客戶服務(wù)-中級售前客戶服務(wù)-高級售前客戶服務(wù)到售后客戶服務(wù)崗位，然后進一步管理崗位，這是一條常規(guī)的推廣路線，當(dāng)然，這應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和規(guī)劃設(shè)置相應(yīng)的崗位。
關(guān)于晉升機制這里還強調(diào)了存在的價值和意義:建立晉升機制的好處是提高員工的工作積極性，調(diào)動進取心，促進成長；二是可以根據(jù)不同能力水平的員工合理匹配不同的工資，突出公平性；第三，保證員工的穩(wěn)定性，1-2年內(nèi)不會感到“工作到底”而離職。第四，凝聚目標導(dǎo)向，促進企業(yè)經(jīng)營目標實現(xiàn)可持續(xù)盈利的目標。
五、電商售前客服主要考核指標分析:
售前客戶服務(wù)，無論是績效制度的薪酬還是傭金制度的薪酬，都需要進行績效考核。主要的評估方面是什么？根據(jù)工作重點和結(jié)果導(dǎo)向的差異，對客戶服務(wù)績效考核指標進行了細化，具體如下：
以上指標根據(jù)售前核心結(jié)果產(chǎn)出和主要崗位職責(zé)進行細化。結(jié)果指標和過程指標都有相對全面的總結(jié)，我們可以做出適當(dāng)?shù)倪x擇。
六、電商售前客服考核模板、周期及要點：
以上第一個表是售前客服績效考核模板，也是作者使用多年后感覺更合適、更容易使用的。第二個表是績效系數(shù)表。績效系數(shù)的作用主要用于調(diào)整績效工資、傭金或分紅，通過績效反映工作成果，反映工作價值的作用，也改變了傳統(tǒng)印象中“只罰不獎，只扣不加，故意扣工資”的借口和武器，從根本原因解決了績效考核的惡感，也促進了績效考核的熱情。在售前評估周期的設(shè)置上，絕大多數(shù)是月度評估。根據(jù)當(dāng)月設(shè)定的工作目標和當(dāng)月實際實現(xiàn)的數(shù)據(jù)，可以進行評估。在評估過程中，仍然遵循兩部分：自我評估-直屬上級領(lǐng)導(dǎo)評估。
好吧，本文將與您分享電子商務(wù)售前客戶服務(wù)績效考核的整個案例。如果您有任何問題或不理解，您可以聯(lián)系作者進行咨詢。支持崗位績效考核材料見微公：電子商務(wù)管理實踐。同時，您對電子商務(wù)售前客戶服務(wù)評估有更好的建議，期待與您的溝通！感謝您的閱讀，祝您身體健康，家庭幸福，生意興隆。
