“1057元，只能作為花錢(qián)買(mǎi)教訓(xùn)！
今年11月14日，解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞曾刊發(fā)《在》1688平臺(tái)購(gòu)物，遇到商家“憑空消失”，誰(shuí)負(fù)責(zé)1000元的損失？”文章中，在商家虛假發(fā)貨、商店關(guān)閉、商品自動(dòng)簽收后，丁先生陷入了無(wú)法退款的困境?，F(xiàn)在，申請(qǐng)退款已經(jīng)三個(gè)多月了。除了平臺(tái)上“交易已被確認(rèn)收到，賣(mài)方?jīng)]有保證金凍結(jié)，不能支持賠償”的回復(fù)外，他仍然什么也沒(méi)得到。
丁先生的經(jīng)歷不是個(gè)案。近日，解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞留言板收到了不少市民的幫助，在1688平臺(tái)購(gòu)物后，無(wú)法收到貨物和退款已成為一種常見(jiàn)的糾紛。在這個(gè)過(guò)程中，平臺(tái)“無(wú)法支付和報(bào)警”的態(tài)度引起了許多消費(fèi)者的不滿：為什么該護(hù)送交易的平臺(tái)在這個(gè)時(shí)候成為了一個(gè)“店主”？
“怪圈”
當(dāng)陳女士發(fā)現(xiàn)商店不存在時(shí)，她真的很擔(dān)心。
11月2日，她在1688平臺(tái)上的一家名為“金華宇妙科技有限公司”的商店購(gòu)買(mǎi)了20臺(tái)美的微波爐，單價(jià)230元。根據(jù)雙方簽訂的“一次性采購(gòu)合同”，賣(mài)方承諾在15天內(nèi)完成交貨。11月6日，陳女士發(fā)現(xiàn)店鋪不存在，于是第一時(shí)間聯(lián)系了平臺(tái)客服?！翱头嬖V我店鋪沒(méi)關(guān)，商家后來(lái)回復(fù)我倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)訂單了，6天左右就可以發(fā)貨了。“合同規(guī)范，及時(shí)準(zhǔn)確回復(fù)，讓陳女士暫時(shí)打消了不安和懷疑的念頭。
直到11月15日，一個(gè)“自動(dòng)確認(rèn)收據(jù)”的提示再次引起了陳女士的擔(dān)憂：“我顯然沒(méi)有收到貨物，我怎么能自動(dòng)確認(rèn)收據(jù)呢？”此時(shí)，再次聯(lián)系賣(mài)家，沒(méi)有消息。在絕望中，陳女士不得不立即申請(qǐng)退款。然而，在等待了將近一個(gè)月后，陳女士被1688平臺(tái)維權(quán)客服告知“賣(mài)家不配合處理，必須自行報(bào)警”，她的退款申請(qǐng)也被關(guān)閉。
△陳女士下單時(shí)與賣(mài)方簽訂的“一次性采購(gòu)合同”。
龍先生的經(jīng)歷和陳女士一樣。11月3日，他訂購(gòu)了一款價(jià)值2500多元的英特爾處理器，顯示貨物在11月14日到期后自動(dòng)簽收。隨后，這家名為“汕頭市澄海區(qū)一木商業(yè)銀行”的商店迅速消失。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的權(quán)利保護(hù)投訴，龍先生只收到1688平臺(tái)的反饋:錢(qián)已經(jīng)在賣(mài)家處了，賣(mài)家沒(méi)有配合平臺(tái)處理，所以很抱歉，建議你報(bào)警或者走司法。
△根據(jù)龍先生的投訴記錄，1688平臺(tái)無(wú)法運(yùn)營(yíng)資金問(wèn)題，賣(mài)方需要通過(guò)報(bào)警或司法渠道收回資金。
近一個(gè)月來(lái)，許多1688平臺(tái)的消費(fèi)者似乎陷入了這樣一個(gè)“怪圈”，即虛假發(fā)貨、關(guān)閉店鋪、自動(dòng)確認(rèn)收貨、維權(quán)失敗。黑貓投訴自11月以來(lái)，該平臺(tái)已經(jīng)反映了近100個(gè)相關(guān)信息。那么，能鉆的“漏洞”在哪里呢？
記者注意到，記者注意到，由于1688平臺(tái)是阿里巴巴專(zhuān)門(mén)從事批發(fā)采購(gòu)業(yè)務(wù)的購(gòu)物平臺(tái)，大多數(shù)消費(fèi)者通常購(gòu)買(mǎi)大量產(chǎn)品，整體體積不小，賣(mài)家通常選擇通過(guò)第三方物流公司“自行交付”。這樣，物流記錄就必須由物流公司提供，消費(fèi)者很難實(shí)時(shí)跟蹤沒(méi)有物流記錄的商品。雖然根據(jù)平臺(tái)政策，在商品即將自動(dòng)簽收之前會(huì)發(fā)出提醒，但一旦消費(fèi)者沒(méi)有注意到，商品將在10天后自動(dòng)確認(rèn)簽收。當(dāng)消費(fèi)者反應(yīng)申請(qǐng)退款時(shí)，錢(qián)已經(jīng)進(jìn)入賣(mài)方的口袋。
△物流公司提供物流信息，顯示“自行發(fā)貨”訂單。
“保證金”是賠償?shù)年P(guān)鍵
被不良商家欺騙很生氣，但陳女士更無(wú)法理解1688平臺(tái)的售后處理：消費(fèi)者選擇通過(guò)購(gòu)物平臺(tái)進(jìn)行交易，難道不希望在發(fā)生糾紛時(shí)得到保障嗎？
記者在致電1688平臺(tái)交易權(quán)利保護(hù)部門(mén)時(shí)了解到，目前陳女士和龍先生交易的兩家店因“異常交易行為”而“關(guān)閉”，“平臺(tái)收到相關(guān)買(mǎi)家投訴并核實(shí)后，將對(duì)關(guān)閉或取消門(mén)店進(jìn)行監(jiān)管。此外，該平臺(tái)還將積極聯(lián)系賣(mài)方，責(zé)令其處理消費(fèi)者反映的退款問(wèn)題。如果拒絕合作，該平臺(tái)將永久關(guān)閉該商店。然而，相關(guān)工作人員也表示，一旦訂單確認(rèn)收到貨物，資金將自動(dòng)匯入賣(mài)方賬戶，1688平臺(tái)沒(méi)有執(zhí)法手段讓賣(mài)方強(qiáng)制退款，受損資金的消費(fèi)者只能發(fā)起自己的權(quán)利保護(hù)行為?！痹撈脚_(tái)將充分配合消費(fèi)者來(lái)保護(hù)他們的權(quán)利。”
平臺(tái)在任何情況下都不能賠償嗎？事實(shí)并非如此。據(jù)1688內(nèi)部工作人員介紹，“保證金”是賠償?shù)年P(guān)鍵，但不是商家入駐平臺(tái)時(shí)的“剛需”。
“賣(mài)家入駐1688成為平臺(tái)商家時(shí)，必須經(jīng)過(guò)‘誠(chéng)信通’企業(yè)認(rèn)證?！罢J(rèn)證過(guò)程由平臺(tái)委托第三方認(rèn)證公司完成，主要檢查營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人、營(yíng)業(yè)地址是否正常等認(rèn)證條件。滿足條件后，企業(yè)可以進(jìn)入平臺(tái)，開(kāi)放交易服務(wù)。內(nèi)部情婦告訴記者，商家成為“誠(chéng)信通”會(huì)員后，可以選擇一次性繳納不同金額的保證金：其中，基本存款設(shè)立為3000元，部分企業(yè)將要求支付5萬(wàn)元或1萬(wàn)元，選擇成為“強(qiáng)大企業(yè)”或“超級(jí)工廠”會(huì)員，必須在滿足特定條件的基礎(chǔ)上強(qiáng)制支付1.6萬(wàn)元存款。如因交易糾紛扣除保證金，商戶需要在第一時(shí)間補(bǔ)足保證金，以確保其金額始終超過(guò)足額。如果商戶保證金不足，系統(tǒng)將在識(shí)別商戶賬戶余額充足后自動(dòng)完成補(bǔ)充支付。
△在1688應(yīng)用程序中，可以看到“誠(chéng)信通”的處理流程。
值得注意的是，值得注意的是，1688平臺(tái)幫助中國(guó)小微企業(yè)為了減輕經(jīng)營(yíng)資金的壓力，“誠(chéng)信通”會(huì)員企業(yè)并不強(qiáng)制支付押金，這意味著只有當(dāng)消費(fèi)者在平臺(tái)上凍結(jié)存款的商店中遇到消費(fèi)者糾紛時(shí)，他們才能成功地獲得賠償。然而，矛盾是顯而易見(jiàn)的：有欺詐和其他不良意圖和行為的企業(yè)通常故意不支付押金，其綁定賬戶不能提供賠償和扣除的余額。在這種情況下，保證金制度這個(gè)角色必須打個(gè)問(wèn)號(hào)。
只能“自行報(bào)警”嗎？
針對(duì)消費(fèi)者賠償?shù)脑V求，劉澤，上海萬(wàn)聯(lián)律師事務(wù)所律師表示，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)通常不承擔(dān)無(wú)條件或無(wú)限連帶責(zé)任。隨后，記者還詢問(wèn)了“阿里巴巴服務(wù)條款”。在“爭(zhēng)議交易處理”的一部分，該條款明確規(guī)定“阿里巴巴沒(méi)有義務(wù)使用自用資金償還”，“阿里巴巴非司法機(jī)構(gòu)有限的證據(jù)判斷能力和糾紛處理能力”。然而，劉澤若也告訴記者，根據(jù)《保護(hù)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益法》第四十四條規(guī)定，如果平臺(tái)不能提供賣(mài)方的真實(shí)姓名、地址和有效聯(lián)系方式，消費(fèi)者也可以向平臺(tái)要求賠償。
△《阿里巴巴服務(wù)條款》規(guī)定，阿里巴巴沒(méi)有義務(wù)使用自用資金償還。
那么，你只能依靠“自我報(bào)警”來(lái)收回錢(qián)嗎？9月中旬，沒(méi)有得到賠償?shù)亩∠壬蚓角笾Ｈ欢?，由于消費(fèi)者、交易平臺(tái)和賣(mài)家都在不同的地方，經(jīng)過(guò)一系列警方的調(diào)查和跟蹤，案件仍然沒(méi)有取得多大進(jìn)展。“消費(fèi)者遇到這樣的糾紛后，可以通過(guò)12315熱線投訴建議在反映問(wèn)題的過(guò)程中連接平臺(tái)，上傳權(quán)利保護(hù)過(guò)程、聊天記錄等內(nèi)容作為證據(jù)?！眲扇舯硎?，通過(guò)在線平臺(tái)解決糾紛可能會(huì)獲得更顯著的效果和更到位的監(jiān)督?！边h(yuǎn)程報(bào)警力度小，解決訴訟的成本太高。
上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)唐建盛副秘書(shū)長(zhǎng)則認(rèn)為，為消費(fèi)者合理規(guī)避交易風(fēng)險(xiǎn)，商家支付足夠的保證金是非常重要的。因此，平臺(tái)有責(zé)任向消費(fèi)者明確相關(guān)信息。如果消費(fèi)者因商家欺詐等不誠(chéng)實(shí)行為而遭受損失，平臺(tái)還應(yīng)盡可能向消費(fèi)者提供幫助，如在約定范圍內(nèi)向消費(fèi)者提供保證金補(bǔ)償，帶頭組織消費(fèi)者向非法商家提出索賠。該平臺(tái)還可以組織和協(xié)助消費(fèi)者向公安部門(mén)報(bào)告違法犯罪行為。
事實(shí)上，與其他在線購(gòu)物平臺(tái)相比，1688平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)在于其“數(shù)量大、價(jià)格優(yōu)惠”，但更實(shí)惠的價(jià)格不應(yīng)該與實(shí)際的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系相結(jié)合，而應(yīng)該達(dá)到平衡。
近日，記者還從1688平臺(tái)了解到，鑒于目前頻繁的欺詐事件，平臺(tái)已要求警方介入調(diào)查。同時(shí)，自11月8日起，1688已將自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間從10天延長(zhǎng)至30天，為商家選擇“自行發(fā)貨”、無(wú)物流訂單。“使用這種手段的企業(yè)通常無(wú)法在線跟蹤物流，或在交易過(guò)程中，通過(guò)修改訂單價(jià)格，誘導(dǎo)買(mǎi)家下訂單，消費(fèi)者必須特別警惕，始終關(guān)注平臺(tái)發(fā)布的交貨和收貨提示，及時(shí)發(fā)起退款或延長(zhǎng)收貨，以確保資金安全。該平臺(tái)還建議，當(dāng)消費(fèi)者選擇商店時(shí)，他們可以參考商店的回報(bào)率、質(zhì)量體驗(yàn)、物流及時(shí)性、交易糾紛率等評(píng)分指標(biāo)，并盡可能選擇具有“強(qiáng)大企業(yè)”和“超級(jí)工廠”標(biāo)志的商家，并在平臺(tái)上進(jìn)行長(zhǎng)期的交易。
△消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)，可以參考店鋪的評(píng)分指標(biāo)。
主編：毛錦偉
資料來(lái)源：作者：唐乙雋
